CEO Nguyễn Tử Quảng từng chia sẻ: “Chúng tôi coi Bphone Fans là cộng đồng tinh hoa… Fans của Bphone thật sự là những người chung chí hướng với Bkav, muốn thúc đẩy Việt Nam trở nên hùng cường nhờ công nghệ”. Vì lẽ đó, Bkav muốn đến gần hơn, tiếp xúc và chia sẻ nhiều hơn với các Bfans.

Từ tháng 3/2021, Tập đoàn tổ chức các chương trình giao lưu giữa các lãnh đạo cấp cao của Bkav, với cộng đồng Bfans. Tại đây, mọi góp ý, thắc mắc từ các Bfans dành Bkav, xoay quanh chủ đề của buổi giao lưu đều được ghi nhận và giải đáp.

Chương trình giao lưu giữa Trưởng phòng phụ trách Trung tâm dịch vụ khách hàng Lê Quốc Hoàng và cộng đồng Bfans

Từ Bkav Pro tôi thấy chăm sóc rất tốt, vậy Bphone có sự kế thừa không?

Tất cả các sản phẩm của Bkav đều được cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất, chuyên nghiệp nhất và Bphone cũng thế.

Tại sao mình có ý tưởng mở Bphone Store, và mục tiêu là gì? Giờ đã đạt được mục tiêu chưa?

Bắt đầu từ mong muốn Khách hàng có thể trải nghiệm trọn vẹn các dịch vụ cao cấp, bao gồm trải nghiệm sản phẩm, bán hàng, chăm sóc, bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật. Bphone Store cũng là môi trường giao lưu của cộng đồng người yêu thích Bphone. Và như các bạn đã thấy chuỗi Bphone Store đang dần được mở rộng và Bkav luôn mong muốn sẽ có nhiều Bphone Store trên toàn quốc.

Khách hàng nói chăm sóc Bphone rất tốt, nhưng có lúc nào anh cảm thấy khách hàng chưa hài lòng và cần điều chỉnh không?

Tất cả các sản phẩm dịch vụ của Bkav đều được Khách hàng đánh giá là chuyên nghiệp, tận tâm. Với bản thân mình ở vị trí quản lý đôi khi vẫn cảm thấy băn khoăn mỗi khi có 1 khách hàng chưa hài lòng. Lúc đó mình luôn cùng anh em trao đổi với nhau để tìm ra bản chất vấn đề vì sao khách hàng chưa hài lòng và đưa ra phương án để phục vụ khách hàng tốt nhất những lần sau khi có những tình huống tương tự.

Có bao giờ để đáp ứng cho khách hàng, mà mình làm trái quy định hay vượt quy định không? Điều này cũng làm khách hàng được "chiều quá" không?

Để hỗ trợ khách hàng thì bên mình luôn có một cơ chế linh động có thể gọi là “Kim bài” khi xử lý các tình huống như vậy. Bản thân mình nghĩ đó không phải là “chiều” mà tất cả các tình huống này đều được xử lý trên nguyên tắc đảm bảo khách hàng được hỗ trợ tốt nhất.

Tôi thấy đội hỗ trợ kỹ thuật của Bphone đã không chỉ còn việc hỗ trợ người dùng nữa, mà cảm thấy gần gũi, thân thiết với Bfan. Anh nghĩ điều này do đâu?

Cảm ơn bạn, tôi nghĩ điều này xuất phát từ văn hóa chung của tập đoàn. Ngay trong công ty mọi người đều rất thân thiện, hòa đồng và các bạn được đào tạo chuyên nghiệp về các kỹ năng chăm sóc khách hàng. Chính vì thế mà luôn tạo được sự thân thiện gần gũi và yêu mến từ các Bfan.

Đội của anh là đội làm dịch vụ, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, lắng nghe khách hàng. Những bức xúc vì vậy cũng nghe trực tiếp. Anh có lời khuyên nào dành cho những người cũng đang làm dịch vụ như anh không?

Luôn "Đặt mình vào vị trí khách hàng". Đây là kim chỉ nam xuyên suốt trong quá trình làm việc mà mình truyền đạt tới tất cả "anh em" trong đội của mình.

Quy trình bảo hành một chiếc điện thoại gồm những điều kiện gì?

Mời bạn tham khảo chính sách bảo hành Bphone tại link sau nhé: https://bphone.vn/chinh-sach-bao-hanh

Các bạn có phải từ kỹ thuật phần mềm diệt virus sang không? Vì tôi thấy cách chăm sóc cẩn thận như nhau.

Đúng là chúng tôi xuất thân từ Trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) của Bkav Pro sang. Tất cả các sản phẩm của Bkav đều được cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt nhất, chuyên nghiệp nhất và Bphone cũng thế.

Nếu các bạn đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Bkav chắc chắn sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong đội ngũ CSKH của Bkav.

Theo anh việc chăm sóc đã theo chuẩn thế giới chưa?

Việc CSKH của Bkav, chắc sẽ phải chia sẻ sâu hơn một chút với bạn phần này.

Ngay từ những năm đầu tiên với phần mềm diệt virus miễn phí (năm 2005), sếp Quảng đã rất quan tâm đến CSKH. Mỗi lần có phiên bản mới, đội ngũ CSKH gọi điện thoại cho từng người sử dụng để nhắc nhở việc nâng cấp và sử dụng phần mềm.

Tôi chia sẻ thêm điều này để bạn thấy Bkav luôn đặt việc CSKH là yếu tố quan trọng nhất. Các dịch vụ CSKH của Bkav không chỉ là số 1 ở Việt Nam và không thua kém bất kỳ một thương hiệu lớn nào trên thế giới.

Khi nhận máy để sửa chữa, thay pin, bảo hành... Bkav có chính sách gì với dữ liệu cá nhân trong máy không?

Trong bộ quy tắc làm việc được Trung tâm bảo hành Bphone ban hành, không được phép can thiệp dữ liệu cá nhân của khách hàng. Đồng thời khi tiếp nhận máy bảo hành, nhân viên đều phải trao đổi với khách hàng về việc sao lưu dữ liệu quan trọng trước khi gửi máy để bảo hành.

Đối với Bphone, bạn có thể sao lưu dữ liệu và sử dụng chức năng khóa ứng dụng của BMS trên Bphone để được bảo mật an toàn và phục hồi thuận tiện nhất nhé.

Nếu dịch vụ CSKH có thêm phần gọi Video Call thì khi gặp các trường hợp khó giải thích có thể gọi và xem trực tiếp phải không?

Trong quá trình hỗ trợ khách hàng, các kỹ thuật viên Bphone đều vận dụng các công cụ phù hợp để hỗ trợ khách hàng được kịp thời nhất và Video Call cũng là một phương án.

Bkav có dự định chuyển giao công nghệ sửa chữa, thay thế linh kiện cho các cửa hàng sửa chữa điện thoại tại các tỉnh, thành không?

Việc xử lý bảo hành sản phẩm phải trải qua các Quy trình kiểm định nghiêm ngặt của Bkav nên việc lựa chọn Đối tác đáp ứng được tiêu chuẩn cũng là một vấn đề lớn.

Bkav đã có kế hoạch cho việc này.

Bkav có chủ động về linh kiện sửa chữa không?

Bkav luôn chủ động về linh kiện giống các hãng lớn như Samsung, Apple. Tuy nhiên do tình hình dịch căng thẳng hiện nay có thể gián đoạn đôi chút. Bkav đã làm việc với các Đối tác để xử lý đáp ứng dịch vụ tốt nhất, kịp thời nhất cho khách hàng.

Bkav có dịch vụ sửa chữa máy tại nhà không?

Hiện tại Bkav vẫn đang triển khai dịch vụ bảo hành tận nơi tại TP. Hà Nội và TP. HCM và hướng tới mục tiêu trên các tỉnh/thành.

Thời gian nhận máy và sửa chữa máy xong là bao lâu?

Thời gian xử lý bảo hành tại Trung tâm bảo hành tùy thuộc vào hiện trạng của sản phẩm:

- Phụ kiện (pin, sạc, tai nghe, cáp dữ liệu): 1 giờ

- Nâng cấp phần mềm: 1 – 2 giờ

- Vệ sinh máy: 1 đến 3 giờ

- Thay linh kiện: 1 đến 3 giờ

Ở những nơi không có Bphone Store thì khi khách hàng hỏng máy sẽ tự gửi ra công ty hay có nhân viên đến lấy máy?

Hiện Bkav đã triển khai dịch vụ nhận máy bảo hành/sửa chữa tận nơi trên toàn quốc. Nếu bạn cần bảo hành/sửa chữa vui lòng liên hệ đến số 1800.54.54.48 để được hỗ trợ kiểm tra tình trạng máy. Nếu máy của bạn cần gửi về trung tâm bảo hành/sửa chữa, Bkav sẽ có nhân viên đến tận nơi bạn yêu cầu để lấy máy. Riêng đối với khu vực Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, Bkav đã triển khai dịch vụ nhân viên đến bảo hành ngay tại chỗ cho bạn và sẽ mở rộng ra các tỉnh thành khác trong thời gian tới.

Chăm sóc khách hàng từng sản phẩm khác nhau, anh nghĩ điều gì tạo nên điểm đặc biệt chăm sóc khách hàng của Bphone?

Không chỉ riêng Bphone mà tất cả các sản phẩm dịch vụ của Bkav đều để lại dấu ấn trong lòng khách hàng về sự: Chuyên nghiệp. Bkav đã được đánh giá là 1 trong những thương hiệu có dịch vụ CSKH tốt nhất hiện nay.

Anh muốn nói với khách hàng câu nào?

Cảm ơn các bạn, cảm ơn đại gia đình Bfans đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của Bkav nói chung và sử dụng Bphone nói riêng. Mong rằng các bạn sẽ tiếp tục ủng hộ chúng mình trong thời gian tới nữa.

Bài giới thiệu về Trưởng phòng Lê Quốc Hoàng từ bạn Thiên Nhiên, thành viên BFC:

"Hoàng đẹp trai" - là câu đầu tiên anh ấy giới thiệu với tôi - Người đang tìm hiểu để viết bài về anh ấy.

Tìm hiểu kỹ hơn, tôi thấy anh ấy là người khá hiền lành, vui tính lại rất cởi mở khi chia sẻ những điều về bản thân cũng như suy nghĩ của mình (còn đẹp trai thì còn đợi sự đánh giá từ các chị ở công ty).

Sinh ra tại vùng đất "rượu" tại Kim Sơn, tỉnh Ninh Bình, là con trai út trong một gia đình có hai anh em. Bố mất sớm từ năm anh học lớp 9, anh bảo: "Mình mẹ dồn tất cả tình yêu và nghị lực nuôi hai anh em anh ăn học, chỉ mong hai anh em ngoan ngoãn thành tài là mẹ an lòng". Với anh, mẹ như thần tượng trong cuộc sống và sự phấn đấu.

Nuôi ước mơ về Khoa học - Kỹ thuật từ lúc còn học Phổ thông. Cũng là sự đắn đo, đau đáu trong nỗi lòng chàng trai thương mẹ. Anh trai sức khỏe kém, đó cũng là lý do khiến anh phân vân rất nhiều trong việc lựa chọn ngôi trường Đại học cho bản thân, và phát triển định hướng tương lai. Người anh lo nhất là mẹ, thế nhưng cũng chính nhờ sự động viên từ mẹ, từ anh trai, anh đã theo đuổi đúng ước mơ của mình, chọn trường Đại học kỹ thuật Nam Định chuyên ngành Công nghệ - Kỹ thuật Điện - Điện tử làm đích đến.

Anh chia sẻ thêm về cơ duyên đến với Bkav: "Khi còn học Đại học, anh ngưỡng mộ Bkav và anh Nguyễn Tử Quảng lắm, thường xuyên vào xem tin tức về Bkav. Tháng 10 có thông tin tuyển dụng từ công ty thế là nộp hồ sơ ứng tuyển vào làm việc tại vị trí nhân viên Hỗ trợ kỹ thuật của phần mềm diệt virus Bkav Pro. Anh bảo, anh cảm thấy rất vui vì mong muốn được làm việc tại Bkav đã thành hiện thực".

Năm 2017 chàng trai sinh năm 1989 chuyển sang mảng dịch vụ khách hàng của sản phẩm Bphone. Đó cũng là bước ngoặc gắn kết anh với BFC, với khách hàng Bphone.

Với tầm ảnh hưởng lớn nhất từ anh Quảng (CEO Nguyễn Tử Quảng), ngưỡng mộ cách làm của vị Chủ tịch Bkav, tới anh Nguyễn Quốc Đăng (TGĐ Bkav Hardware Services), Trần Việt Hải (CEO Bkav Electronics), anh chia sẻ trong niềm vui, hãnh diện khi được sự hướng dẫn, chỉ bảo từ những người phụ trách của mình. Đồng nghiệp bảo anh có cách làm việc giống Sếp, "quyết liệt và xử lý tận gốc vấn đề". Điều này tôi thấy khá đúng, vì mỗi lần có vấn đề kỹ thuật tôi chỉ cần báo với anh, là y như rằng anh rất tận tâm và kết quả mang lại khiến tôi hài lòng thật sự.

Là một kỹ thuật viên ưu tú của Tập đoàn, tôi hiểu rõ anh cũng có nhiều đơn vị săn đón với vị trí và mức lương đáng mơ ước, tuy nhiên anh khẳng định chắc nịch với tôi: "Tại Bkav, ngoài sự hài lòng với công việc thì anh còn có những anh, chị em thân thiết, cùng nhau chia sẻ những tâm tư, tình cảm và từ lâu anh đã coi Bkav là ngôi nhà thứ hai của mình. Không điều gì có thể làm lung lay tình cảm của anh dành cho "ngôi nhà thứ 2" này cả”.

Bkav, Bphone Fans Club